2025年12月1日，中央網(wǎng)信辦公示了2025年“人工智能+政務”規(guī)范應用14個案例，由交通運輸部推薦、中國交通通信信息中心（以下簡稱 “中心”）申報的“12328交通運輸服務監(jiān)督熱線人工智能大模型應用實踐”入選。

12328是交通運輸行業(yè)全國統(tǒng)一的社會公益性服務監(jiān)督熱線，為社會公眾提供交通運輸行業(yè)信息咨詢、意見建議、投訴舉報等全方位服務，是連接群眾與行業(yè)管理部門的重要橋梁。2024 年，12328熱線受理工單量突破 2500 萬件，以優(yōu)質(zhì)服務獲得人民群眾的廣泛認可與高度贊譽。中心應用大語言模型等人工智能技術(shù)，全面賦能12328熱線運行與業(yè)務管理，致力于為群眾提供更及時、高效、精準的公共熱線服務，綜合提升交通運輸服務監(jiān)督熱線服務能力。

聚焦12328 熱線工單受理、工單轉(zhuǎn)派、智能應答、流程管理等核心業(yè)務場景，此案例基于大語言模型開展了以下實踐：一是提出基于多模態(tài)意圖識別及定位的交通運輸領(lǐng)域工單智能分類技術(shù)，使工單分類準確率超過90%，大幅提升工單分揀效率。二是設計基于圖注意力網(wǎng)絡的工單自動標簽化處理機制，實現(xiàn)對交通運輸行業(yè)工單的結(jié)構(gòu)化提取及語義關(guān)聯(lián)，精準識別特定群體、重點業(yè)務領(lǐng)域高頻訴求，訴求解析準確率超過 95%。三是開發(fā)12328 熱線工單智能派單算法，依托多維決策優(yōu)化和知識圖譜驅(qū)動派單關(guān)鍵技術(shù)完成工單智能派發(fā)。四是構(gòu)建12328 熱線工單全流程智能處理及跟蹤機制，成功推動熱線服務從“人工主導”向“智能驅(qū)動” 轉(zhuǎn)型，有效提升了熱線服務水平與行業(yè)治理效能。

未來，中心將持續(xù)深化12328 熱線人工智能大模型應用實踐，不斷拓展“人工智能+政務服務”的應用場景，為提升行業(yè)治理現(xiàn)代化水平、增進民生福祉注入更強動能。