中國交通通信信息中心黨史學(xué)習(xí)教育簡報

第43期

部114機關(guān)查號臺是部機關(guān)對外公布的服務(wù)窗口，主要承擔(dān)面向公眾的7*24小時政務(wù)信息咨詢服務(wù)。保網(wǎng)中心黨支部以“我為群眾辦實事”活動為契機，致力于通過提升查號臺政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性和便捷度，更好地協(xié)助部相關(guān)司局處理政策業(yè)務(wù)咨詢和投訴，解決好群眾“急難愁盼”問題，切實提升人民群眾的獲得感，堅持以人民為中心，加快建設(shè)人民滿意交通，助推黨史學(xué)習(xí)教育落到實處。

苦練內(nèi)功，創(chuàng)建服務(wù)品牌。保網(wǎng)中心對標(biāo)對表行業(yè)優(yōu)秀政務(wù)查號臺，積極推進服務(wù)窗口和服務(wù)品牌創(chuàng)建，加強專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力。一是規(guī)范服務(wù)流程，健全完善工作機制。對查號來電的接聽、查詢、熱點反饋、回訪等每個流程和環(huán)節(jié)均進行了細化，執(zhí)行“首接負責(zé)制”，實行“閉環(huán)式”運作，依托服務(wù)管理平臺系統(tǒng)實現(xiàn)了查號咨詢服務(wù)全流程線上管理和監(jiān)督，嚴格執(zhí)行“漏話回撥”制度，做到群眾來電必有回復(fù)。二是定期開展培訓(xùn)。堅持“接聽及時、答復(fù)準(zhǔn)確、禮貌用語、主動服務(wù)”服務(wù)四要素，執(zhí)行月度來電分析報告制度，強化服務(wù)用語規(guī)范化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。三是加強知識庫建設(shè)。強調(diào)接聽服務(wù)專業(yè)化，實現(xiàn)群眾來電即時回復(fù)、答復(fù)信息準(zhǔn)確可靠。四是開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)崗位練兵活動。模擬真實服務(wù)場景，鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)成效。

主動作為，拓展服務(wù)范圍。保網(wǎng)中心主動對接部相關(guān)司局，加強業(yè)務(wù)交流，對114部查號臺服務(wù)內(nèi)容進行主動拓展和延伸。一是通過對群眾來電進行數(shù)據(jù)分析，定期梳理群眾關(guān)注的高頻熱點問題，規(guī)范問題的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。二是持續(xù)關(guān)注部機關(guān)、行業(yè)新政策新舉措，將其與部114查號臺工作緊密結(jié)合，起到主動宣傳和服務(wù)群眾的作用。三是重視輿情分析，對群眾來電反映的交通行業(yè)熱點問題、突發(fā)事項、焦點訴求等及時進行分析，及時匯總并反饋到相關(guān)司局，做好政府與群眾密切聯(lián)系的橋梁。四是重視與部機關(guān)各司局的溝通交流，及時準(zhǔn)確更新公路、水路、船員服務(wù)、港口服務(wù)、水運市場監(jiān)督等便民服務(wù)聯(lián)系方式，積極在公眾服務(wù)方面發(fā)揮作用。

有效督導(dǎo)，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保網(wǎng)中心對來電接聽服務(wù)質(zhì)量和效率進行專項督導(dǎo)，加強對查號臺服務(wù)的接聽錄音抽檢和群眾回訪，積極應(yīng)對來自群眾的服務(wù)質(zhì)量問題反饋。一是堅持問題導(dǎo)向和結(jié)果評價，建立每周來電錄音抽檢制度，每月進行“錄音監(jiān)督檢查情況匯報”，如發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題或投訴事件，對相關(guān)人員績效考核實行“一票否決 ”。二是持續(xù)通過電話和短信方式開展群眾意見回訪，對查號臺服務(wù)評價和群眾關(guān)心的交通行業(yè)特點問題收集群眾意見，建立服務(wù)質(zhì)量提升的長效機制。

創(chuàng)新驅(qū)動，開展智慧服務(wù)。保網(wǎng)中心通過加強服務(wù)信息平臺建設(shè)，提升信息化服務(wù)技術(shù)手段，通過引入互動式語音服務(wù)、推廣服務(wù)短信便捷回復(fù)等功能，提升查號效率及準(zhǔn)確率。2021年6月至今，已為2300余人次提供標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化的服務(wù)，獲得了群眾的一致好評。

下一步，保網(wǎng)中心將全面總結(jié)前期工作經(jīng)驗，鞏固成果、夯實機制，將查號臺服務(wù)品質(zhì)提升作為為民服務(wù)辦實事的重點工作常抓不懈。