學(xué)習(xí)黨史踐初心 為民服務(wù)辦實(shí)事 保網(wǎng)中心著力提升114部機(jī)關(guān)查號臺服務(wù)品質(zhì)
中國交通通信信息中心黨史學(xué)習(xí)教育簡報
第43期
部114機(jī)關(guān)查號臺是部機(jī)關(guān)對外公布的服務(wù)窗口,主要承擔(dān)面向公眾的7*24小時政務(wù)信息咨詢服務(wù)。保網(wǎng)中心黨支部以“我為群眾辦實(shí)事”活動為契機(jī),致力于通過提升查號臺政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性和便捷度,更好地協(xié)助部相關(guān)司局處理政策業(yè)務(wù)咨詢和投訴,解決好群眾“急難愁盼”問題,切實(shí)提升人民群眾的獲得感,堅(jiān)持以人民為中心,加快建設(shè)人民滿意交通,助推黨史學(xué)習(xí)教育落到實(shí)處。
苦練內(nèi)功,創(chuàng)建服務(wù)品牌。保網(wǎng)中心對標(biāo)對表行業(yè)優(yōu)秀政務(wù)查號臺,積極推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)品牌創(chuàng)建,加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提升業(yè)務(wù)能力。一是規(guī)范服務(wù)流程,健全完善工作機(jī)制。對查號來電的接聽、查詢、熱點(diǎn)反饋、回訪等每個流程和環(huán)節(jié)均進(jìn)行了細(xì)化,執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”,實(shí)行“閉環(huán)式”運(yùn)作,依托服務(wù)管理平臺系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了查號咨詢服務(wù)全流程線上管理和監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行“漏話回?fù)堋敝贫?,做到群眾來電必有回?fù)。二是定期開展培訓(xùn)。堅(jiān)持“接聽及時、答復(fù)準(zhǔn)確、禮貌用語、主動服務(wù)”服務(wù)四要素,執(zhí)行月度來電分析報告制度,強(qiáng)化服務(wù)用語規(guī)范化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。三是加強(qiáng)知識庫建設(shè)。強(qiáng)調(diào)接聽服務(wù)專業(yè)化,實(shí)現(xiàn)群眾來電即時回復(fù)、答復(fù)信息準(zhǔn)確可靠。四是開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)崗位練兵活動。模擬真實(shí)服務(wù)場景,鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)成效。
主動作為,拓展服務(wù)范圍。保網(wǎng)中心主動對接部相關(guān)司局,加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流,對114部查號臺服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行主動拓展和延伸。一是通過對群眾來電進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,定期梳理群眾關(guān)注的高頻熱點(diǎn)問題,規(guī)范問題的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)。二是持續(xù)關(guān)注部機(jī)關(guān)、行業(yè)新政策新舉措,將其與部114查號臺工作緊密結(jié)合,起到主動宣傳和服務(wù)群眾的作用。三是重視輿情分析,對群眾來電反映的交通行業(yè)熱點(diǎn)問題、突發(fā)事項(xiàng)、焦點(diǎn)訴求等及時進(jìn)行分析,及時匯總并反饋到相關(guān)司局,做好政府與群眾密切聯(lián)系的橋梁。四是重視與部機(jī)關(guān)各司局的溝通交流,及時準(zhǔn)確更新公路、水路、船員服務(wù)、港口服務(wù)、水運(yùn)市場監(jiān)督等便民服務(wù)聯(lián)系方式,積極在公眾服務(wù)方面發(fā)揮作用。
有效督導(dǎo),推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保網(wǎng)中心對來電接聽服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo),加強(qiáng)對查號臺服務(wù)的接聽錄音抽檢和群眾回訪,積極應(yīng)對來自群眾的服務(wù)質(zhì)量問題反饋。一是堅(jiān)持問題導(dǎo)向和結(jié)果評價,建立每周來電錄音抽檢制度,每月進(jìn)行“錄音監(jiān)督檢查情況匯報”,如發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題或投訴事件,對相關(guān)人員績效考核實(shí)行“一票否決 ”。二是持續(xù)通過電話和短信方式開展群眾意見回訪,對查號臺服務(wù)評價和群眾關(guān)心的交通行業(yè)特點(diǎn)問題收集群眾意見,建立服務(wù)質(zhì)量提升的長效機(jī)制。
創(chuàng)新驅(qū)動,開展智慧服務(wù)。保網(wǎng)中心通過加強(qiáng)服務(wù)信息平臺建設(shè),提升信息化服務(wù)技術(shù)手段,通過引入互動式語音服務(wù)、推廣服務(wù)短信便捷回復(fù)等功能,提升查號效率及準(zhǔn)確率。2021年6月至今,已為2300余人次提供標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化的服務(wù),獲得了群眾的一致好評。
下一步,保網(wǎng)中心將全面總結(jié)前期工作經(jīng)驗(yàn),鞏固成果、夯實(shí)機(jī)制,將查號臺服務(wù)品質(zhì)提升作為為民服務(wù)辦實(shí)事的重點(diǎn)工作常抓不懈。
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